Comment se débarrasser d’un vendeur au téléphone en restant courtois

Posté le 22. juin, 2010 par Bango in Bango, Ma vie est passionnante

Vous avez tous reçu des appels téléphoniques de vendeurs plus ou moins agressifs qui cherchaient à vous vendre des choses dont vous n’aviez pas besoin. Ces vendeurs disposent en général de ce que l’on appelle un scénario de vente. Il s’agit d’une suite de phrases types qu’on vous sort pour vous empêcher de clore la conversation. On a alors vite fait de se retrouver pris au piège dans un étau de paroles qui vous incite à rester en ligne et éventuellement à acheter quelque chose. Il faut savoir que plus de 92 % des gens perçoivent les appels téléphoniques commerciaux comme une violation de leur intimité. Alors comment se débarrasser d’un vendeur téléphonique récalcitrant, en restant courtois ?

Il y a deux semaines, un télévendeur maladroit m’a sans le savoir donné la solution pour mettre aussitôt un terme à ce type de conversation. Il m’a juste indiqué le fait que je n’étais pas obligé de répondre aux questions qu’il me posait.
Mais bien sûr ! Pourquoi n’y avais-je pas pensé plus tôt ?

En effet, la plupart du temps, les gens donnent 3 types de réponse :

  • Soit on donne une réponse quelconque (notre éducation nous pousse à entrer dans la discussion, même si c’est par la négative)
  • Soit de dire qu’on n’a pas le temps
  • Soit de dire que ça ne nous intéresse pas. Mais les télévendeurs savent ça et ils ont les réponses pour contourner ces obstacles. Et une fois un pied dans la brèche, c’est foutu.

La seule chose à dire si vous voulez vous débarrasser d’un vendeur par téléphone, c’est juste :

« Je vous prie de m’excuser, je ne souhaite pas répondre à vos questions. »

Quoi, c’est tout ? Ça à l’air bête, n’est-ce pas ? Et pourtant, combien de gens répondent ce genre de chose ? J’ai déjà essayé 4 fois cette technique et la seule chose qu’on m’ait répondue, c’est un « Au revoir monsieur » un peu vexé. Très efficace.

Malgré tout, il y a toujours les vendeurs qui ne lâchent rien (une qualité dans ce job) et veulent connaître les raisons de votre refus d’obtempérer. Dans ce cas, donnez le coup de grâce avec un :

« Je ne souhaite pas me justifier ».

Et bam, le mur incassable. Un vendeur ne peut pas aller plus loin sans devenir désagréable et griller l’image de son entreprise.

Essayez chez vous et faites-moi vos retours. Je serais curieux de savoir si ça marche.

[Mise à jour] Sinon, comme me le suggère The Astuces, il y a toujours cette solution… radicale.

Related Posts with Thumbnails

Bango

Jean-Philippe Cabaroc (aka Bango), fondateur du Blog de Bango. Je suis graphiste, webdesigner et directeur artistique freelance. Passionné par les arts graphiques, j'interviens également à l'école Bellecour (Lyon) où je donne des cours de création multimédia. Suivez-moi sur Twitter

Website - Facebook - More Posts

Tags: , , , , , , ,

31 commentaires pour “Comment se débarrasser d’un vendeur au téléphone en restant courtois”

  1. saM

    22. juin, 2010

    Très bon ! :) Effectivement ce sont 2 arguments imparables quand il s’agit d’une télé-enquête. Par contre, quand il s’agit d’un télé-vendeur et donc d’un appel commercial sans questionnaire mais uniquement de la prospection là ta réponse ne marche plus.

    Ce qu’il faut savoir aussi, c’est que généralement il y a à intervalle régulier, le chef qui écoute votre méthode et il y a des objectifs toujours très serrés pour les vendeurs. C’est pour ça que les télé-vendeur-enquêteur sont souvent très lourd :)

  2. Bango

    22. juin, 2010

    J’imagine aisément que c’est un métier très difficile et très ingrat. Et je pense que les personnes douées dans ce domaine doivent être très recherchées.

    Mais quand même, c’est très rare d’avoir un appel sans tomber sur une question a un moment ou a un autre, que ça soit pour connaître le prix de ton forfait téléphone ou si tu veux bien prendre un rendez-vous pour baisser tes impôts.

    Un autre truc aussi c’est que souvent tu ne les intéresses pas si tu n’es pas propriétaire ou que tu ne payes pas d’impôts.

  3. saM

    22. juin, 2010

    Oui, en faite il y a toujours une parade différente en fonction de l’objet de l’appel mais de mon point de vue perso, je sais que j’étais toujours moins relou avec les gens qui étaient gentils, courtois mais fermes. Quand une personne est poli mais indique 2-3 fois qu’elle ne souhaite pas aller plus loin, normalement le télé-vendeur est obligé de clôturer l’appel.

    Et il y a un truc tout bête, mais en faite c’est la chose qui marche le mieux c’est tout simplement de dire « non, cela ne m’intéresse pas » et de raccrocher sans attendre de réponse. Car le télévendeur sera obligé de mettre votre statut en « réponse négative » et il y a de forte chance que vous ne soyez pas rappelé. :)

  4. steph

    23. juin, 2010

    Oui, ou alors on peut les faire patienter un très long instant histoire qu’ils perdent un peu de fric.
    C’est moins courtois mais à mon avis à la longue ça peu les calmer.

  5. David

    23. juin, 2010

    C’est simple et efficace. Moi, j’utilise une variante en ajoutant que nous ne souhaitions plus être contacter par cette entreprise, que nous sommes supposés être en numéro rouge. Normalement, il nie cette possibilité, mais bizarrement, les appels cessent pour 6 mois…

  6. pierre

    23. juin, 2010

    pour ma part je le disais comme ça :
    « j’ai le temps oui, mais j’ai pas envie. »
    Pour l’instant c’est 2-0 pour moi ^^.

  7. kleber

    23. juin, 2010

    Perso, je réponds:
    Je passe en commission de sur-endettement pour une dette de 56 000 euros, le mois prochain.
    En général, l’appel se termine, avec souvent de la compassion de la part du télévendeur

  8. Bango

    23. juin, 2010

    lol, oui le « j’ai pas envie » c’est aussi le genre de truc efficace qu’on n’ose pas dire aux « vraies » personnes.

  9. Pierre

    24. juin, 2010

    Ma réponse est :
    « Désolé, je ne sais pas qui vous souhaitez joindre, mais moi je n’ai pas le téléphone »

    En général grand blancs et si il me pose la question :

    « Mais comment je vous parle alors »

    Je fais exactement la même réponse. Et la fin de l’entretien souvent à l’initiative de votre interlocuteur…

    Cela à l’avantage d’être aimable, cela change des 10 000 réponse identique que les télé-acteurs ont, cela leur permet de rigoler et de se détendre avec leurs collègues.

    Et moi cela me fais du bien

  10. qqun

    24. juin, 2010

    pourquoi rester courtois?

  11. saM

    26. juin, 2010

    ba restez courtois, parce-que il faut penser que c’est un métier fait généralement par des étudiants et que à la longue c’est pas cool de se faire insulter par mille personnes.. :p

    Et puis parce-que être courtois c’est juste faire preuve d’éducation.. il suffit juste de raccrocher, en réalité c’est pas difficile :)

  12. Bango

    26. juin, 2010

    Chacun est libre d’être courtois ou non, je donne juste une astuce pour ceux qui choisisse de l’être. Mais effectivement, je pense se comporter comme un bourrin n’amène rien de bon dans la vie.

  13. Raccroche!

    27. juin, 2010

    Ma technique mixe courtoisie et impolitesse. Dès que j’ai repéré le vendeur/enquêteur, je réponds « Merci pour votre appel, ne le prenez pas personnellement, mais je n’ai ni le temps ni l’envie de vous écouter » et sans attendre la réponse je raccroche.

  14. Bango

    27. juin, 2010

    Pas mal, ça a la mérite d’être rapide sans passer pour un gros con :)

  15. itcha

    01. juil, 2010

    Si vous comprenez un peu l’anglais, la meilleure réponse est là http://www.youtube.com/watch?v=N3aCL8PIOuM

    :-)

  16. 90 ans et toute ses dents

    01. juil, 2010

    Salut cabaroc,
    je trouve dur dur ton article.
    J’ai travailler dans un callcenter, et tu n’ai pas sans savoir, les stats de vente a tennir, pour garder son emploi, c’est pas le televendeur qui les fixes. Parfois c’est très difficil de placer ces ventes.
    Pour le professionel qui fait l’appel sortant, un client qui reagit comme tu invite a le faire dans un second temps
    « Je ne souhaite pas me justifier » c’est degradant, ca peut etre ressentit comme un manque de respect.
    Alors au final oui t’es desagrable limite injurieux, parcequ’on a a 98% « violer ton intimité », (en sachant que ce dernier a été fait juste dans le but de « travailler », et non de te voler a titre personnel).

    J’apprecie beaucoup la remarque de kleber,
    « Je passe en commission de sur-endettement pour une dette de 56 000 euros, le mois prochain. »

    C’est une manière claire et explicite de vouloir cloturer l’appel de la part du client. Les teleconseillers comprennent que le client est un malin. ^^ Et pousse le vendeurs a declarer forfait a son propre jeu, et donc perdre la vente.

    Il y a toujours des solutions pour gagner au jeu que le televendeur te propose, de maniere rapide et courtoise, et biensur sans etre désagréable ou meme utiliser la maniere forte « raccrocher ».

    Cordialement caba, et a bientot sur deezer.

  17. Bango

    02. juil, 2010

    Salut ami Deezernaute,

    Je comprends qu’il faille avoir les épaules solides pour être télévendeur. Ma copine a travaillé dans un call center pendant plusieurs mois. Et ce n’était pas drôle tous les jours : Les gens qui t’envoient balader ou t’insultent, la pression de tes chefs, ceux qui te raccrochent au nez, le brouhaha incessant. C’est très dur et peu gratifiant.

    Quand on me démarche par téléphone, je souhaite juste ne pas perdre mon temps et celui de mon interlocuteur. S’il le comprend dès le début tant mieux, mais si on cherche a insister il faut bien le faire comprendre plus clairement. On peut trouver ça blessant de dire que l’on n’a pas envie de discuter, pourtant on ne juge personne, pourquoi est-ce qu’on manquerait de respect en disant ça ? Si un ami te dit qu’il n’a pas envie de parler, je suppose que tu vas le comprendre. Je ne dis pas à l’autre ce qu’il doit faire j’expose juste mon état d’esprit. Si la personne en face insiste, est ce que ce n’est pas elle qui manque de courtoisie ?

  18. Ninoochat

    02. juil, 2010

    Deux solutions (testées ET aprouvées) :

    - Je les laisse parler (le speech est long au début) et quand ils ont fini je leur dis : « vous perdez votre temps avec moi » et là j’ai un « Gné ? » sublime ou un blanc :D et hop je raccroche (ne jamais laisser le temps de comprendre).

    - Je parle en portugais ils ne comprennent rien et c’est eux qui raccrochent ! (mon portugais est nul mais ça suffit pour donner l’illusion)

  19. bango

    02. juil, 2010

    « Je parle en portugais ils ne comprennent rien et c’est eux qui raccrochent ! (mon portugais est nul mais ça suffit pour donner l’illusion) »

    Ah ah ah ! j’adore !

  20. The Astuces

    03. juil, 2010

    Vous avez tous faux, voilà la vraie et la seule solution ^^

    http://www.dailymotion.com/video/x4zmw9_harcelement-telephonique_fun

  21. nycos

    04. juil, 2010

    C’est clair on a tous le reflexe de dire, j’ai pas le temps, et apres on se voit repondre, y a til une heure a laquelle je peux vous rappeler … c’est l’engrenage

  22. andersson

    19. août, 2010

    Voici mes conseils pour vous débarrasser d’un télévendeur, téléprospecteur ou télé-enquêteur. J’ai une façon assez personnelle d’aborder la chose. Il faut dire que je travaille dans ce secteur depuis maintenant 4 ans, mais je mets un point d’honneur à ne plus faire de sortant. Car aucun autre travail ne m’a donné le sentiment d’être inutile, voire nuisible à ce point. Et je parle même pas de la bêtise de l’encadrement…

    Le premier conseil que je donnerais, c’est de masquer votre voix. En fonction de mon humeur, je parle en me pinçant le nez ( ce qui donne une voix parfaitement idiote, parfois ça les déconcentre…) ou je réponds en prenant une voix cadavérique ; le simple fait de dire « Allô » en prenant la voix de Dark Vador décourage d’entrée votre interlocuteur.
    Evidemment, ça ne suffit pas toujours. Dans ce cas-là, n’hésitez pas à passer le téléphone à un ami (ou votre frère, enfin qui vous voulez) pour qu’il en remette une couche. Improvisez comme vous voulez : le jeu peut durer aussi longtemps qu’il y a de gens chez vous.
    Néanmoins, il subsiste toujours quelques crevards, qui ne veulent pas lâcher l’affaire. Si vous avez le temps, et un peu d’imagination, vous tenez là une occasion en or de vous distraire un peu.
    Par exemple, je me suis fait démarcher un jour par 9T, qui voulait me refourguer de l’ADSL 100Mega (avec la fibre optique, le son digital avant/arrière, la machine à boissons…). Je faisais exprès de répondre à côté de la question à chaque fois, et le type insistait. Un petit extrait :

    Télévendeur : Mr, vous connaissez la fibre optique ?
    Moi : J’ai déjà des lunettes, Mr.
    Télévendeur : Vous savez que vous pouvez avoir jusqu’à 100 Mega ?
    Moi : Oh, mais c’est beaucoup trop petit chez moi, Mr. J’ai pas la place, voyons.
    Télévendeur : Non, non, mais ce sera pas chez vous… Ce sera en bas de chez vous.
    Moi : Ben oui, mais si c’est dehors, on va me le voler.
    Télévendeur : Vous avez un ordinateur, Mr?
    Moi : Nordine comment? Connais pas…
    (le télévendeur raccroche, dépité, et vous lui avez bien fait perdre 5-10 minutes)

    Et encore, celui-là, il était plutôt sympa. Par contre, une autre fois, j’ai eu affaire à une sale grognasse qui me prenait de haut. Celle-là, je l’ai rembarrée à coups de sifflet… Oui, j’ai toujours un sifflet près de mon téléphone. Comme ça, s’ils ont envie de me rappeler…

    Une dernière chose. Faites toujours attention à ne pas divulguer vos coordonnées téléphoniques lorsque vous remplissez une quelconque demande d’inscription en ligne. Lorsque vous remplissez un bulletin d’adhésion, vérifiez qu’il n’y a pas une case à cocher si vous ne souhaitez pas être démarchés par une bande de loufiats qui s’imaginent avoir décroché un permis d’emmerder le monde. En général, cette case est décochée.
    L’objectif est de rendre cette méthode inefficace en faisant perdre un maximum de temps à votre interlocuteur. Pas la peine d’être grossier ou de vous emporter ; la majorité des télévendeurs font ce métier par dépit. Peu de gens ont la vocation d’exercer à long terme un métier qui consiste à faire ch… les gens. Le problème, c’est qu’ils trouvent toujours des gens qui ont besoin de travailler et qui n’ont pas le choix.

  23. Gilles L.

    29. sept, 2010

    Si par téléphone, on me propose de m’abonner à un journal ou à un magazine en particulier, je leur répond: « J’aimerais tellement cela, mais je ne peux pas… je suis aveugle ».

    Ça leur donne un méchant malaise.

  24. Jean-Pol B

    28. oct, 2010

    Un ami m’a dit qu’il avait répondu aux questions suivantes :

    - « Monsieur, quel âge à votre salon ? ».
    - « 10 ans ».
    - « 10 ans ! Mais Monsieur, il est temps de le remplacer… »
    - « Madame, lorsque je l’ai acheté chez vous, vous m’avez dit qu’il tiendrait 20 ans »

    Il s’en est suivi un long blanc…

  25. Emilien

    08. déc, 2010

    dites vous que c’est un métier et que des gens s’achète a manger et font vivre leur famille grace a ce metier donc des fois soyez indulgents!!!

  26. jingelbell

    22. fév, 2011

    Moi, je veux bien essayer d’être polie et patiente mais il faut reconnaître que ces appels à répétition sont tout simplement insupportables…

    Je n’ai pas de scrupules à me montrer discourtoise au téléphone avec ces gens là pour une bonne et simple raison : le système même fait qu’ils ne le sont pas non plus ! Ils appellent à des heures impossibles, Quand c’est un appel automatisé, on vous laisse poireauter plusieurs secondes avant de prendre la conversation et parfois même on raccroche avant de l’avoir commencée sûrement car plusieurs « clients » ont eu le malheur de répondre en même temps…..Quand on a le malheur de montrer sa mauvaise humeur, ils vous répondent sur le même ton. or, Il ne faut pas se tromper de sens : la discourtoisie est AVANT TOUT de leur côté. Ils récoltent ce qu’ils sèment…

    Etant en congé parental, je reçois ces types d’appels plusieurs fois par jour et je suis excédée !
    Désolée, mais je n’arrive plus à être polie avec les téléopérateurs…

  27. nah

    22. avr, 2011

    Et en quel honneur faudrait-il se justifier de ne pas accepter d’être importuné. Quand tu as pris toutes les précautions pour empêcher ce type d’appels, qu’un pénible m’appelle et il le sent passer ! Ce n’est pas de sa faute peut-être, mais ce n’est certainement pas la mienne ! Je connais mes interlocuteurs et n’accepte en aucun cas d’être dérangé dans ma sphere privée. S’il est légitime, mont interlocuteur laisse un message, il en a tous les moyens. Pour les autres c’est l’engueulade directe si d’aventure il parvient jusqu’à moi. C’est gratuit voire injuste certes mais il l’a accepté en prenant ce job.

  28. Telechieuse

    30. oct, 2011

    Je suis tele opératrice, il est vrai que ce n est pas un métier facile, mais il est vrai aussi qu on peux ennuyer le client. Maintenant il faut savoir que cela n est pas voulu chez tous les opérateur … Oui oui nous avons des stats qu il faut respecter si on ne veux pas se faire taper sur les doigts le lendemain lors du breaf. La meilleurs façon de mettre fin a l appel ce n est pas d’ être agressif. Lors d’ un appel nous devons faire 2 objections c est a dire de trouver deux phrases en cas de deux refus de votre part. Exemple avez vous quelques instant a m accorder : non DeSole mais Ca ne m intéresse pas la le conseiller va devoir faire une première objection très bien qu est ce qui ne vous intéresse pas ? Client : Ca ne m intéresse pas voila tout je n en ai pas l utilité deuxième objection je comprend monsieur madame laisser moi vous expliquer ce qu il en est et vous me direz si Ca ne vous intéresse toujours pas ? Client non DeSole je vois remercie mais non. Très bien madame je vous remercie pour votre accueil blabla … Voila comment refuser un appel en étant courtois et en tant que conseillère meme si l appel n a pas abouti je reste contente de l échange

  29. ben

    11. nov, 2011

    Vous pouvez vous inscrire à la liste Robinsson, l’inscription dure 3ans, vous êtes moins déranger, plus besoin de trouver des trucs ou des escuses.

  30. ben

    11. nov, 2011

    Vous pouvez vous inscrire à la liste Robinson, l’inscription dure 3ans, vous êtes moins déranger, plus besoin de trouver des trucs ou des excuses.

  31. Nom (requis

    24. jan, 2012

    Après lecture de vos conseils ce matin je viens d’expérimenter et formidable ça marche….
    Après l’avoir bien écouté et dès sa 1ere question j’ai répondu: « Je vous prie de m’excuser,je ne souhaite pas répondre à votre question. »
    Une nouvelle question…
    J’ai répondu : »Non cela ne m’intéresse pas »
    Là il m’a dit : Aurevoir M. ET MOI AUSSI
    Merci pour vos conseils

Écrire un commentaire